旅遊從業員

職場壓力初探


你是否正計劃與親友把臂外遊,紓減一下日 常工作的勞累?當你享受假期之際,有一班在 職人士正敬業樂業,竭誠為你提供貼身周到的 服務,務求讓你盡興而歸。

 

說的當然是一班旅遊從業員大軍。旅遊業 不少從業員都走在前線上,領著旅行團東奔西 跑,面對的壓力跟一般零售或文職工作未必相 同,今次我們就邀訪了一些業內人士,從管理 層角度探視一下員工的壓力及公司的對策。

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據香港旅遊事務署的數字顯示,作為香港四大經濟 支柱之一,旅遊業在2013年佔本地生產總值的5%,就業 人數接近27萬人,佔全港總就業人數7.2%。


大公司 壓力大


康泰旅行社是全港最具規模的旅行社之一,業務多 樣化,除了旅行團,還有自遊行、郵輪等服務,以客量 來說,整體排名連續13年都高踞第一名,擁有全職員 工超過千人,其中大部分是旅行團領隊,他們亦身兼前 線櫃?的銷售工作。在談到員工的工作壓力時,康泰旅 行社董事總經理黃進達指出:「首先,旅行團前線員工 有銷售的壓力,因為很多外圍因素會影響旅遊業,例如 中東沙士爆發便對韓國團有很大的影響。第二,他們有 帶團的壓力,因為市民對不同品牌或旅行社有一定的要 求。」

壓力來自銷售與帶隊


旅遊業是服務行業,現在的顧客對服務的要求愈來 愈高,加上投訴文化盛行,消委會指2015年接獲針對 旅遊業的投訴由2014年的逾1,800宗,升至2015年超過 2,600宗,升幅達40%。領隊既要做到面面俱圓,又要 面對很多可能出現的突發情況,他們要面對的壓力有多 大,可想而之。

 

面對員工的工作壓力,黃進達表示公司會提供培訓 及後台支援,讓員工出團時都能得到幫助,及時解決問 題。對於顧客的投訴,他指公司亦設有完善的機制及開 放平台讓顧客表達意見,並安排專人回應和評估事件, 瞭解究竟是領隊服務不足還是個別旅客的要求及品味不同,不會單憑顧客的意見就評核領隊的服務素質。


據黃進達解釋,現時公司會批准領隊在完成一趟旅行團後,休息半天或一天以重新調整身心。「若然個別 員工因私人原因,例如希望轉換帶團線路,公司都歡迎員工表達,我們會持開放的態度與員工商量。」

情緒出問題可安排轉部門


如果一旦發現員工出現情緒問題,黃進達說公司會先瞭解病況。「由於領隊工作比較緊張,公司會跟他商量,要查明病症的嚴重程度和誘發點。領隊守則也清楚說明,如果員工自覺不能應付領團,公司不可允許他領團。若發現他真的不適合在前線工作,可以轉到內部工作。」

 

若發生可能會影響員工情緒的嚴重事件,例如很多香港人仍記憶猶新的菲律賓人質事件中,康泰會主動聯 絡相關的專業機構,為員工提供專業輔導。不過黃進達認為員工出現情緒病的情況其實並不常見,即使像發生 菲律賓人質事件時,求助或參加社署舉辦的研討會的員工亦不多。

 

黃進達坦言,旅遊業求才若渴,如何挽留優秀人才 更是難題,因此公司對每一個員工都希望人盡其才,即 使員工因患病而無法在前線工作,公司也不會解僱他, 而是安排他到其他部門,讓他可以繼續發揮所長。


小公司 壓力也不小


同樣經營旅行社的長鴻旅行社,規模相對細得多, 全職員工只有數人,提供的是更靈活貼身的旅遊服務, 這亦代表了行內更多中小企的營業情況。

長跑運動助減壓


負責人之一Joey表示,由於公司採用佣金制度,顧 客數目及營業額多少,直接影響員工的收入,因此她相 信員工的主要壓力亦源於此。 中小企的老闆與員工之間接觸的機會相對較多,在 處理員工的壓力及情緒問題時,也會更直接簡單。「如 果真的有同事患上情緒病,我們會建議他可以先聯絡如 『心晴行動慈善基金』這樣的非牟利機構尋找輔導,並 且鼓勵他求醫,希望在情況未惡化前得到最佳治療。」 Joey分享,「另外我們亦會與該員工多溝通,理解與關 懷他,鼓勵他多做運動,保持良好心情。」 由於長鴻的股東熱愛跑步運動,因此公司亦提供了 相關的專業旅遊服務「馬拉松跑樂團」,員工帶團時亦 可寓工作於娛樂,亦因為老闆喜歡跑步,參與跑步比賽 或一些健康活動時也會鼓勵員工一起參與,希望讓他們 藉此紓減日常工作的壓力,提升身心健康。

紓壓無分大小


雖然規模各異,但兩間旅行社都有各自的 方式去處理員工的壓力及情緒問題,也顯示他們 對員工的身心健康有一定的關注。不過今次的訪 問,我們只對旅遊業大軍其中一個界別從業員的 壓力問題進行初窺,日後我們會繼續嘗試探討這 個行業及其他業界所面對的壓力,希望能引起大 家對情緒健康的關注。

 

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