傾聽,就是一種陪伴

情緒支援熱線

傾聽,看似簡單,但在繁忙的大都市,要找一個願意耐心地傾聽的對象,有時也不容易,而對於情緒受困者,有人願意耐心傾聽,可能已足以讓他感到一點亮光,看到逃出困局的一些方向。因此,心晴行動成立了情緒支援熱線,為有需要的朋友提供情緒支援。

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讓對方盡訴心中情


2004年,哥哥張國榮結束了自己的生命,為不少香港人帶來了衝擊,也令他們開始認識到情緒病。栗子是其中一個。


「想不到社會上的精英也會自殺,原來有很多人對這些病存有歧見,即使患上了也不敢告訴其他人。當時我就想,如果自己有一分力,能夠幫助他們及早就醫,也許他們便不會走上絕路。」栗子感概地道。


抱?這種隱隱然產生的使命感,栗子因緣際會下認識了心晴行動,適逢當時心晴開展情緒支援熱線服務,於是她便參加了專業訓練課程,自2006年開始擔任熱線義工一直至今。

心晴行動的熱線義工其中一個重要工作是聆聽來電者的傾訴,栗子便經常接到一些個案,對方在電話的另一端哭得厲害,這時候她會耐心地聆聽,讓對方可以盡訴心中情。


「我們會耐心聆聽,看看可以怎樣幫助對方,會用朋友的角度去關心對方,以最貼近生活的方式去溝通,幫他們踏出一步去尋求治療。」栗子說道,「我們要讓他們逐漸信任我們,知道『打開了這扇門』,原來真的可以幫到他們。」


有時候,求助者期望熱線義工能為他們的煩惱或抉擇提供答案,但栗子說這個不是他們的角色。「我們只會引導他們去疏理想法,因為我們不是輔導員,只是一個中介角色,如果發現對方有需要,會建議他去接受專業輔導,或給他轉介至合適的機構作進一步跟進。」


在熱線義工的服務中,栗子遇過很多不同的個案,有些沉重得令她的情緒也會受影響。事實上,對不少新加入的義工來說,聆聽別人的傾訴和困苦,本身就會產生一定的壓力,甚至影響他們繼續做熱線義工的意願。不過看到不少求助者從原本連房門都不願步出,到可以重投工作、重過正常生活,栗子說都是值得的。


「最開心是到聽到一些求助者逐漸康復,可以再次工作。有位求助者本身可能是公司的中層,才不過三四十歲,病發時窩在家中甚麼也做不了,之後吃了藥,兩個月後就可以重新上班。他正值壯年,如果不能工作,肯定是社會的最大損失。」栗子甚感欣慰地說。


給對方一對耳朵


「有一次我接到一位女士來電,一開始便大談與伴侶的房事,當時我有點疑惑,甚至懷疑是否騷擾電話,但我還是沈著下來,用我懂得的技巧,適切地回應及與她探索下去,後來才知道,原來她與伴侶的性關係導致感情出現磨擦,因而令她的情緒受困。她其實不是想刻意談性事,只是希望由此帶出她所受的困擾,但每次當她向人提及時,大家的焦點往往放到別處去,很少人聽得懂她的困擾,當她發現我願意聆聽、亦明白她的情況時,便很放心地繼續談下去。」義工阿區分享其中一個來電者的個案道。


阿區在2013年成為心晴熱線的義工,他以前很少參與義工服務,但看到熱線義工的招募宣傳,忽然感到被呼喚似的,覺得通過電話去幫助別人,有意義又富挑戰性,「而且當時身邊有不少朋友有情緒困擾,所以我也想認識多些,希望能幫助他們。」


心晴的熱線服務最主要是為來電者提供一個傾訴渠道,義工的專業訓練讓阿區很清楚自己的定位。「我們不是要在電話裡為來電者解決問題,他們其實只是需要一對耳朵,所以首先要讓他們感受到我們是很耐心聆聽,況且他們要有勇氣才會打電話來,尤其在最初的『破冰期』,他們說完第一句,往往會過一段時間才說第二句,我們要很有耐性,營造出一個氣氛,讓他們可以說下去,適當時給他們反應,讓彼此的信任逐漸增加,便會愈講愈入題,讓我們可以知道他們真正的困擾。」


不少來電者在之前也找過朋友傾訴,但有時會愈說愈不開心,因為覺得他們不明白自己,甚至反而會招來批判。阿區解釋,「我們耐心聆聽,用同理心去理解他的處境,讓他可以找到支持點,感受到終於有人明白他,『尊重』他的不開心。有時候其實他知道問題一時間是無法解決的,但他很想別人明白,他不是不想積極去面對,而是那一刻?實未能找到方法。或許短短數十分鐘的傾談真的不能幫他解決所有問題,但總希望他可以找到一個情緒上的『落腳點』。」

傾訴與支援


心晴行動慈善基金教育及服務組項目主管陳健慈小姐(Celia)表示,約佔8成的來電者,都是尋求情緒支援。「當熱線義工接到電話後,會先瞭解對方的目的,如果是有情緒困擾,除瞭解他想傾訴的問題外,亦會關心他最近的身體情況、希望得到的幫助等,如需要的話,會嘗試提供更多資源以協助來電者。」


Celia指出,熱線義工首先會幫助來電者紓緩情緒,他們往往因為被負面情緒所困,又找不到紓緩的渠道,像漩渦一樣被愈扯愈深。「我們的義工會通過聆聽及溝通技巧,讓來電者覺得被理解及支持。這些被明白的感覺會令來電者更願意去表達自己的想法及過錯,這是很重要的,會令他們更清楚自己的想法,從而可以評估自己的問題。有時一次對話已可紓緩情緒,如有需要更深入的會談及心理治療,則會轉介給我們的面談輔導服務,由專業的輔導員進一步跟進。」


負責接聽電話的都是義工,接受過嚴格的甄選及專業訓練,並要進行一段時間的實習,「合格」後才能正式成為熱線義工。據Celia表示,並非所有人都適合做熱線義工。「如果個人有太多判斷,又或太理性而缺少同理心都不適合,最好是一個積極的聆聽者。」由於要求嚴格,最終只有一至兩成的參加者能成為熱線義工,擁有足夠的知識去處理來電。為了加強及提升義工的情緒處理能力,心晴行動會定期舉辦熱線義工會議及培訓,亦會安排參觀其他提供熱線服務的機構,讓義工可以交流及吸收更多專業經驗。


對義工的要求亦正好反映了熱線服務的理念,希望通過聆聽、支援,讓受情緒困擾的朋友,及早尋找到紓緩的途徑,再見晴天。

*如需要尋求情緒支援,請致電:2301?2303

「她的事情很少人聽得明白,令她感到很困擾,但她覺得我很用心聆聽,能夠明白她的困境,因此紓緩了不少。」 ------ 熱線義工阿區

「最緊要有耐性,要用朋友的角度去關心對方,以最貼近生活的方式去溝通。」------ 熱線義工栗子

 

「對受情緒困擾的朋友來說,『被明白』的感覺很重要,所以我們會多聆聽,包括平日他們不被聆聽的部分,讓來電者表達自己的感受。」------ 熱線義工項目負責人陳健慈小姐

培訓熱線義工有嚴格制度


所有有意成為熱線義工的參加者,都需經過嚴格甄選及專業培訓,才能成為熱線義工,為來電者提供情緒支援及轉介等服務。

 

  1. 報名參與

  2. 接受訓練

  3. 評估是否合適

  4. 考試一

  5. 選取合適者

  6. 實習

  7. 考試二

  8. 成為熱線義工

 

情緒支援熱線是心晴行動其中一項重要服 務,服務範圍包括:


1. 情緒支援
2. 情緒健康資訊

3. 情緒病資訊

4. 諮詢求助途徑

24小時情緒健康電話
資訊系統:3188 4500


除了熱線服務外,心晴行動亦提供24小時電話錄音資訊,讓有需要的人士隨時隨地認識基本情緒健康資訊及本會資料。資訊內容包括:


1.緊急求助途徑
2.情緒健康資訊
3.紓緩情緒方法

4.情緒健康測試

5.心晴行動服務

6.勵志故事

 

本會定期舉辦一些講座如藥物知識、哀傷輔導技巧等,以加強及提升義工的情緒處理能力。


 

HOTLINE:​​

(+852) 2301 2303

ADDRESS:

Unit 1001-1003, 10/F, New Treasure Centre, 10 Ng Fong Street, San Po Kong, Kowloon, Hong Kong

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