管好情緒
做個溝通達人

訪問 心晴行動慈善基金輔導員 莫廸瑩小姐​

在職場上,大部分的工作崗位都需要與人合作,無論是同事還是客戶,日常溝通必不可少。溝通技巧是一門學問,但往往與情緒脫不了關係。妥善管理情緒,可令溝通事半功倍,相反,則不但影響人際關係及工作效率,甚至有可能引發衝突。
 

了解並管好情緒,絕對是職場必殺技。

可能你聽過或甚至揶揄過,有些人總是「無法溝通」,儘管大家用同一種語言,也沒有智力障礙,但就是覺得他活在地球以外。導致溝通出現問題的原因很多,而情緒可能是其中一個關鍵。


溝通與情緒息息相關
首先我們要先了解何謂有效溝通,這是雙方的,當中包括表達、接收及回應。究竟表達的一方,是否真的能清晰表達到他想交待的事情或看法?而接收方又是否接收到他的意思,並且作出適切的回應?這一連串互動,促進了整個溝通過程。


情緒往往成了溝通過程的一個變數。如果表達的一方受情緒影響,便有可能無法清晰交待事情。你也可能遇過有些上司,本身總是很急躁,吩咐工作時往往匆匆幾句,甚至沒上文下理,下屬根本難以接收到他究竟想要甚麼。


另一方面,假如接收訊息的人本身有情緒困擾,例如正受家事影響而致心情欠佳,無法專心,當有同事跟他討論工作時,他便可能無法完全接收或理解對方的意思,因而影響工作甚至與同事的關係。

有效溝通在於用心
促進有效溝通的技巧很多,但關鍵其實在於用心。人是很微妙的,你是否用心與人相處,對方是會感受得到,而體驗這個用心的,就是聆聽。這看似簡單,但急促的生活步伐令人容易失去耐性,變成「只有他說,沒有人說」。


當對方正在表述時,儘量不要打斷其話柄,別試圖急於表達自己的看法,應先讓對方完整地去表達自己的意見。我們可以嘗試用對方的字眼,覆述對方說話的重點,以求證我們是否正確理解對方的意思,既可避免誤解,亦可讓對方覺得我們確實正在聆聽他,想去了解他的意思,這也會令他感覺到被尊重。


至於回應,其中一種是言語的回應,是我們經過思量後所表達的有建設性的意見或看法,而非對方還未表達完畢就下的判斷;另一種是行動的回應,例如點頭、微笑、眼神接觸和實際工作處理,兩種回應在溝通當中都同樣重要。

放鬆身心小貼士
每個人的內在都彷彿有個玻璃瓶,若只半滿,仍有空間去承受更多壓力或情緒,但若已滿至瓶口,那怕多添一滴水,也會一觸即瀉。適當地排走你玻璃瓶內的情緒及壓力,令身心更放鬆,會助你更有效去管理情緒:


1. 善待自己
適時獎勵自己,做些自己喜歡的事。有些人只管照顧別人,卻把自己搞到焦慮憔悴,例如不少母親或照顧者。照顧自己並不自私,反而可讓自己能更好地照顧別人,萬一自己體內毫無能量,只有滿溢的負面情緒時,其實只會影響被你照顧的人。


2. 靜觀練習
靜觀可以令平日轉過不停的腦袋稍稍減慢,給自我一個相處的好機會。靜觀練習很多時會採用腹式呼吸,有研究發現,腹式呼吸可讓心率漸漸與呼吸同步,進而令腦袋釋放胺多酚讓我們放鬆。


3. 即時冷卻情緒
對於非常焦慮急躁的人,以下方法或可暫時把他們帶回當下:


先跟自己講「停」,然後將注意力放在當下的空間,隨意尋找及默默細數以下的東西:


5種看到的東西(如電腦、桌子、杯等)
4 種聽到的東西(如別人談話聲、冷氣聲、電腦打字聲等)
3種碰到的東西(如手機、手袋、椅子等)
2種聞到的氣味(如咖啡、汗水味等)


最後,1個深呼吸

衝突爆發時,應如何去處理?
1. 先分開當事人,讓他們離開現場。若仍讓他們留在現場見到對方,只會更加「火遮眼」,怒氣更難平息。
2. 不妨給當事人倒杯水,聆聽一下他的說話,這樣可令他的怒氣稍降,也會令衝突不至於一直處於爆發的頂點。接下來才思考如何處理彼此的衝突,例如是否由一個較為中立的第三者去進行協調等。

如何管理自身情緒
能妥善管理自身情緒,無論在職場還是日常生活,都無往而不利。要情緒管理,最重要是知道自己發生甚麼事,為何對於對方的說話會有此情緒反應,以下是一些參考方向:

 

1. 學習觀察自己的反應
我們觀看事物,總會帶着自己的「眼鏡」,那代表了自己內在的信念及想法,如果它們傾向負面,就會影響接收回來的訊息及回應的行為,所以我們必須先觀察及了解自己的情緒、想法及行為反應模式,才知道如何去處理。

 

有些負面情緒會表現在身體反應上,例如經常出現腸胃徵狀如胃痛、肚瀉等,假如做了所有檢查都找不到病因,這可能是一些信號,警告我們情緒可能出現了問題。
 

2. 識別自己的需要
當覺察到這些情緒或身體信號後,我們就要識別自己的需要,例如情緒低落可能是因為最近缺乏休息,那麼你可能最需要的是好好睡上一覺,又或者放假充電一下。

 

有時候,這些需要是心理上的,例如希望被尊重或被人關心照顧等。當識別到這些需要時,我們可以針對這些需要,嘗試找出調整的方法。如果這些心理上的需要可能源於一些更深層的問題,例如成長背景或家庭,便可能需要找專家如輔導員等去協助處理。

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