旅遊從業員

職場壓力初探


你是否正計劃與親友把臂外遊,紓減一下日 常工作的勞累?當你享受假期之際,有一班在 職人士正敬業樂業,竭誠為你提供貼身周到的 服務,務求讓你盡興而歸。

 

說的當然是一班旅遊從業員大軍。旅遊業 不少從業員都走在前線上,領著旅行團東奔西 跑,面對的壓力跟一般零售或文職工作未必相 同,今次我們就邀訪了一些業內人士,從管理 層角度探視一下員工的壓力及公司的對策。


據香港旅遊事務署的數字顯示,作為香港四大經濟 支柱之一,旅遊業在2013年佔本地生產總值的5%,就業 人數接近27萬人,佔全港總就業人數7.2%。


大公司 壓力大

康泰旅行社是全港最具規模的旅行社之一,業務多樣化,除了旅行團,還有自遊行、郵輪等服務,以客量來說,整體排名連續13年都高踞第一名,擁有全職員工超過千人,其中大部分是旅行團領隊,他們亦身兼前線櫃枱的銷售工作。在談到員工的工作壓力時,康泰旅行社董事總經理黃進達指出:「首先,旅行團前線員工 有銷售的壓力,因為很多外圍因素會影響旅遊業,例如中東沙士爆發便對韓國團有很大的影響。第二,他們有 帶團的壓力,因為市民對不同品牌或旅行社有一定的要 求。」

壓力來自銷售與帶隊

旅遊業是服務行業,現在的顧客對服務的要求愈來 愈高,加上投訴文化盛行,消委會指2015年接獲針對旅遊業的投訴由2014年的逾1,800宗,升至2015年超過 2,600宗,升幅達40%。領隊既要做到面面俱圓,又要面對很多可能出現的突發情況,他們要面對的壓力有多 大,可想而之。

 

面對員工的工作壓力,黃進達表示公司會提供培訓 及後台支援,讓員工出團時都能得到幫助,及時解決問題。對於顧客的投訴,他指公司亦設有完善的機制及開 放平台讓顧客表達意見,並安排專人回應和評估事件,瞭解究竟是領隊服務不足還是個別旅客的要求及品味不同,不會單憑顧客的意見就評核領隊的服務素質。


據黃進達解釋,現時公司會批准領隊在完成一趟旅行團後,休息半天或一天以重新調整身心。「若然個別員工因私人原因,例如希望轉換帶團線路,公司都歡迎員工表達,我們會持開放的態度與員工商量。」

情緒出問題可安排轉部門

如果一旦發現員工出現情緒問題,黃進達說公司會先瞭解病況。「由於領隊工作比較緊張,公司會跟他商量,要查明病症的嚴重程度和誘發點。領隊守則也清楚說明,如果員工自覺不能應付領團,公司不可允許他領團。若發現他真的不適合在前線工作,可以轉到內部工作。」

 

若發生可能會影響員工情緒的嚴重事件,例如很多香港人仍記憶猶新的菲律賓人質事件中,康泰會主動聯絡相關的專業機構,為員工提供專業輔導。不過黃進達認為員工出現情緒病的情況其實並不常見,即使像發生菲律賓人質事件時,求助或參加社署舉辦的研討會的員工亦不多。

 

黃進達坦言,旅遊業求才若渴,如何挽留優秀人才更是難題,因此公司對每一個員工都希望人盡其才,即使員工因患病而無法在前線工作,公司也不會解僱他,而是安排他到其他部門,讓他可以繼續發揮所長。


小公司 壓力也不小

同樣經營旅行社的長鴻旅行社,規模相對細得多, 全職員工只有數人,提供的是更靈活貼身的旅遊服務, 這亦代表了行內更多中小企的營業情況。

長跑運動助減壓

負責人之一Joey表示,由於公司採用佣金制度,顧客數目及營業額多少,直接影響員工的收入,因此她相信員工的主要壓力亦源於此。 中小企的老闆與員工之間接觸的機會相對較多,在 處理員工的壓力及情緒問題時,也會更直接簡單。「如 果真的有同事患上情緒病,我們會建議他可以先聯絡如 『心晴行動慈善基金』這樣的非牟利機構尋找輔導,並且鼓勵他求醫,希望在情況未惡化前得到最佳治療。」 Joey分享,「另外我們亦會與該員工多溝通,理解與關懷他,鼓勵他多做運動,保持良好心情。」 由於長鴻的股東熱愛跑步運動,因此公司亦提供了相關的專業旅遊服務「馬拉松跑樂團」,員工帶團時亦可寓工作於娛樂,亦因為老闆喜歡跑步,參與跑步比賽或一些健康活動時也會鼓勵員工一起參與,希望讓他們藉此紓減日常工作的壓力,提升身心健康。

紓壓無分大小

雖然規模各異,但兩間旅行社都有各自的 方式去處理員工的壓力及情緒問題,也顯示他們對員工的身心健康有一定的關注。不過今次的訪 問,我們只對旅遊業大軍其中一個界別從業員的壓力問題進行初窺,日後我們會繼續嘗試探討這 個行業及其他業界所面對的壓力,希望能引起大家對情緒健康的關注。