老有所思
角色迷惑 良策平息
訪問 心晴行動慈善基金輔導員 黃玉英小姐
年長父母體能漸衰，貼心的子女聘外傭照顧，豈料問題叢生。當長者由照顧者突變被照顧者，霎時未能適應角色轉變，加上與外傭存在文化差異，部分長者更受腦退化問題影響，難於相處，致衝突加劇。如此糾纏局面，家人須謀求良策，耐心處理，助雙方建立互信關係，平息紛爭。
真情個案
長者外傭困局鬥
劉老太今年84歲，3年前曾經中風入院，搶救後雖無大礙，可以回家如常生活，但對於打理日常家頭細務，不免顯得有點勉強。
劉老太與丈夫結婚超過60年，家庭生活愉快，兒孫滿堂。劉老先生已年近90，身體尚算壯健，「行得走得，食得瞓得」。兩老原本相伴過着幸福的晚年生活，但自從劉老太中風後，所有家庭成員都認為她不適宜繼續操勞家務，而劉老先生奈何自己年事已高，亦愛莫能助。
聘用外傭是個可行又普遍的方法，於是兒女便為兩老請來了外傭，讓老爸老媽安享晚年。可惜，惡夢從此展開！起初的時候，劉老太不斷向兒女投訴外傭姐姐的不是，主要指責她不懂工作和偷懶，要求把工人辭退。
辭退了一個更換一個，指責愈來愈厲害，接下來的工人除了偷懶，更是偷東西，家中有甚麼東西好偷呢？初期是偷中藥材、海味，再下來便是偷錢，但一切毫無證據；到了後期，家中所有物品都可以偷了，包括剪刀、膠袋、報紙……，說都被工人偷去賣！
3年內換了4位工人，家人開始知道劉老太指罵工人的目的是要把工人辭退，她認為自己不需要靠工人。情況愈鬧愈僵，劉老太已命令兒子在雪櫃上鎖鏈，亦在家中每個角落加裝閉路電視監控工人姐姐的一舉一動，使全家人感到非常苦惱，不用工人幫忙家務事實上不行，但劉老太的堅持卻令大家陷入了困局。孫兒也因此怕了嫲嫲，不願回去探望兩老了；而爺爺除了日日要「捱」老伴對工人的漫罵之外，更感到非常無助和沮喪，鬱鬱寡歡。
個案中的劉老太抗拒聘請外傭，僱用後不斷投訴，更指對方盜竊，雙方關係緊張不安，家人疲於應對，孫兒亦疏遠祖母。事件從表面看屬僱傭衝突，細探下實有其深層癥結。
問題癥結 深入探究
個案觸及幾項深層問題：
家人共識： 劉老太八十多歲，丈夫更是九旬長者，聘外傭看來合適，但上下兩代有否共識？劉老太一直反對，因要證明自己仍是一家之「煮」，慣演主導角色，對外傭心生抗拒。
身份失落： 外傭應聘後，動搖了劉老太的固有身份，教她若有所失；既失落主婦角色，更因毋須再照料家人，同時感到失去母親、妻子、祖母的角色。
過渡安排： 曾聘用4位外傭，劉老太依然不滿意，可見她與外傭在過渡期適應上，如建立信任、溝通方法等，存在問題。
腦退化症： 劉老太曾中風，此後變得多疑，常指控別人盜竊，亦固執己見，包括聽來頗無稽的竊取膠袋，同時健忘、處事混亂等。這些徵狀透視她可能因中風影響腦部功能，出現腦退化症。家人應留意，否則爭拗難了。明白到問題癥結，可對症調解。
謀求共識 長者參與
長者的固有觀念不易被改變，像節儉，膠袋也珍惜如寶，而外傭需花錢聘請，定要盡用，雙方難免起衝突。
長者這類想法，家人可從旁溝通，化解爭端。像有朋友和外傭相處融洽，可邀對方分享經驗；長者年老力衰，多少體會到傭人幫助之利，別人的正面分享，有助推動其改變觀念。
就聘請外傭，家人可與長者建立共識。如可能的話，聘用前，不妨試用社福機構的到戶鐘點服務，家務助理定期上門服務，毋須留宿，又沒有語言及文化障礙，先讓長者熟習由外人處理家務，再嘗試游說她聘用外傭。聘用過程也讓長者參與，既有話事權，對人選會較易接受，更有助她由主婦轉化為導師，向外傭「教授」經驗。
近鄰尤勝遠親
參與中心活動外，睦鄰也是社交的重要一環。平日長者可多與鄰居聚首交流，若個性較內向，家人不妨推波助瀾，偶爾弄點小吃，饋贈鄰居，打開話題，增進友誼。鄰居是重要的社區支援，從現實觀察，良好的睦鄰關係，對照顧長者有正面作用，即使遇突發事，也有照應。
身份轉變 調整心態
「馬斯洛的需求層次」（Maslow’s Hierarchy Of Needs）理論提出心理因素的重要性。大眾往往聚焦長者在生理、物質生活的需要，心理需要卻常遭誤解。長者面對人生階段改變及個人身份轉化，需要適應期。以往長者在職場表現卓越，尤其男士作為家庭經濟支柱，突然變成要別人照顧，驟感一無是處，自尊、效能、個人價值等消失殆盡。個案中，外傭進駐家中，長者頓感陌生，備受威脅，雖然衣食住行得到照顧，但被取締的處境，令其安全感、歸屬感皆受衝擊，心理上的需要無法獲得滿足，形成矛盾心態，導致衝突。這關乎個人的身份價值認同、歸屬感，家人應多注意。
照顧者和被照顧者有各自的人生歷程，在過渡適應期中，僱傭雙方不妨多聆聽對方的故事，促進了解，減少文化差異的障礙。個案中劉老太常懷疑被人盜竊物品，這種想法與個人背景有關。譬如視膠袋如寶，怕被偷去，或可能源於她曾經歷飢寒交迫的戰亂日子，對物品強烈珍惜，外傭若不了解，自然缺乏耐心；同樣，被照顧者
自視為僱主，理所當然役使傭人，若明白外傭為養家而離鄉別井苦幹，對傭人亦會變得溫和、體諒。
拓展社交 豐富生活
社交生活是重要的，可為長者訂定生活日程，避免她只專注與外傭拉鋸。像參與社區中心活動，結織同齡友伴，若大家都聘請外傭，可分享相處之道，朋友的話往往更中聽管用，猶勝兒女講數十遍。另外，社福機構亦提供到戶服務，經訓練的人員可定期家訪，協助長者做智能訓練、鍛煉身體等。
生活細節也別忽略，像協助長者整理物品，容易找尋，避免疑慮遺失。畢竟傭人盜竊的事件偶有發生，不能咬定長者的觀察必然錯誤，否則易令長者誤會家人總偏幫外傭，反不信任自己；何不先作防禦，把貴重物品放保險箱或妥善存放，做好記錄，知其去向。
欣然成全 兒女盡孝
就此個案，建議家人安排長者接受檢查，診斷有否患上腦退化症，可對症施治，延緩惡化速度。家人也要學習相處技巧，保持聯繫，營造家的溫暖，個案中孫兒漸見疏離，對長者實構成打擊。
長遠而言，僱傭雙方須建立互信關係，提升安全感，並可讓長者適應角色轉變，成為外傭的工作指導者。長者會逐步明白自己現在的角色，並非再為兒女拼搏幹活，而是接受兒女的體貼照顧，成全其孝心，他們便不會內疚；長者從而安於享兒孫福的人生階段，亦體會到本身的重要性。
個案輔導方向
就此個案，輔導上可先向劉老太的兒子了解事件的來龍去脈。因為他在推動整個家庭上扮演重要角色，且認知健全，可先由他切入。相反，因劉老太有不滿情緒，若單刀直入，或激化其抗拒心，加上其認知問題，需較長時間引導。
照顧長者，實獨力難支，背後須有整個支援網絡，故要讓兒子認識這些網絡，如精神健康綜合社區中心（ICCMW），透過社工介入，可安排長者接受外展護老服務，或參與護老中心的健康鍛煉、旅行活動等，令生活更多元化。同時，可安排外傭參加照顧長者的訓練班，增強知識及技巧，並密切關注長者的健康狀況，給予適切醫療。
